27 ارديبهشت ماه، روز روابط عمومي مبارک

بسم الله الرحمن الرحيم
 
ن والقلم ومايسترون
 
روابط عمومي بحران

 
      به بهانه بيست و هفتم ارديبهشت روز روابط عمومي و ارتباطات در سال توليد پشتيباني ها ، مانع زدايي ها که هم زمان شده با ايام بحران و جولان کوويد 19 يا همان کرونا ويروس از يک طرف و سايه انداختن کم آبي بر سر کشور و به تبع آن استان چهارمحال و بختياري بد نسيت با هم مرور کنيم وظايفمان را.
    در اين ايام نيز هم همچون هميشه نقش روابط عمومي ، ارتباطات و اطلاع رساني بيش از پيش لازم ، ضروري و به منصه ظهور رسيده و حتي پر رنگ تر نيز نمود پيدا کرده است لذا روابط عمومي ها افکار عمومي را بايد بيش از پيش اقنا نمايد.
   ضمن تبريک روز روابط عمومي و ارتباطات به همه درست اندار کاران اين عرصه پر اضطراب بدين سبب بر آن شديم تا گزيده ايي از آنچه روابط عمومي بحرانش مي خوانند قلمي کنيم. باشد که مورد رضاي حق تعالي و مورد استفاده اهل فن قرار گيرد انشالله.
    روابط عمومي بحران علمي است که در آن وظايف روابط عمومي ها در مقابله با بحران را تشريح مي نمايد که در اين مطلب به خلاصه ايي از آن اشاره مي کنيم.
   روابط عمومي بحران به مطالعه نحوه عمل روابط عمومي در پيشگيري و مواجه منطقي در موقعيت هاي بحراني مي پردازد.
    در روابط عمومي بحران ،گام اول مديريت مسئله و رويداد مي باشد و گام دوم كنترل و كاهش آثار منفي آن است.
   همان طور که مي دانيم جنگ ( جنگ نظامي ، جنگ اقتصادي ، جنگ بيولوژيک و . . . ) نهايت بحران است. و مهمترين اصل بحران آمادگي است.
     درجنگ هاي گذشته بلندگو هاي تبليغاتي ، نوارهاي ويدئويي و . . .  و اکنون رسانه ها ، فضاي مجازي و . . .  تأثير بيشتري بر مردم داشته و دارد تا عمليات نظامي کشورها و دولتهايي که درگير جنگ با هم هستند.
    راهبردهاي ارتباطي در جنگ ها عبارتند اند:

 
      شايع ترين و رايج ترين اصل در روابط عمومي و ارتباطات شناخت افراد ذينفع و ذي نفوذ است.
      يادمان باشد ميانجگري و وساطت در جامعه شناسي روابط عمومي بحران نقش مهمي دارد.
      رويداد بحراني فرايند بازخورد را محتمل مي كند.
      در يك بحران مشكل اصلي براي فرد شاغل در روابط عمومي تعيين ساختار يا خط اصلي حقايق از رو بنايي است كه بواسطه گفتمان هاي آشتي گرايانه و مسالمت جويانه ايجاد شده است.
     بحران نقطه شروعي است براي اجراي حرفه روابط عمومي به صورت كامل و درست.
گفته مي شود يكي از خطرناكترين تهديدها در چرخه بحران افكار عمومي است.
     اختفا و رازداري از خصوصيات مشترك در موقعيتهاي بحراني است که نقش روابط عمومي را در اين مورد که با وظاِيف اين صنف در تعارض ظاهري است مهم مي نمايد.
     روابط عمومي رشته تحصيلي كاملاً عملي است و ابزار آن كلمات اند و در بحرانها نه تنها بايد فراتر از يك علم عملي بلكه هنرمندانه نيز بايد رفتار و عمل كنيم و مانند پلي دنياي واقعي را مشهورتر بسازيم تا تصور كنيم كه در چه شرايط و زماني درگير شوك و هيجان بحراني خواهيم شد.
    بخش عمده ايي از بحرانهاي اجتماعي بواسطه عدم توجه به ارتباطات انساني و بخصوص عدم اطلاع رساني به موقع بوجود مي آيند و شديدتر نيز مي نمايند.
    شناسايي ، اولويت بندي و تدوين چرخه حيات شايعات از آغاز تا مرحله بحران زدايي آن از جمله امور اساسي روابط عمومي هاست.
    شايعه: كوششي جمعي است براي تفسير يك موقعيت مبهم ولي جذاب که براي از بين بردن آن روابط عمومي ها نقش به سزايي دارند.
    ويژگي هاي شايعه:
- فرستنده نامشخص
- گيرندگان تعريف شده
– سرعت انتقال بسيار زياد
- هزينه كم
- گستره توزيع زياد
- كانال يا وسيله خاصي ندارد
- پذيرش آن زياد است
- وسيله ايي براي ترور شخصيت
- در كوتاه مدت اثر بخش
- بيشتر در زمينه سياسي اجتماعي نمود پيدا مي كند.
     شايعه عمده ترين بحران اجتماعي و شاخص ترين ((پس بحران))  در تمامي بحران هاست که بايد هوشمندانه با آن برخورد نمود.
    شايعه خبر نيست ، اطلاعاتي است كه در آن ابهام وجود دارد. اما مي تواند خبر شود كه بايد خيلي سريع ترميم و باز سازي شود.
شرايطي كه به انتشار شايعه كمك مي كند:
  1. ترس و وحشت
 2. هيجان
 3. موقعيت غيرمتداول
4. شرايط مبهم
5. عدم تكذيب
6. مرتبط باگروهي خاص .
    علت رواج شايعه اهميت ، ابهام و بي اطلاعي مردم است. شايعه مانند گلوله برف غلطان است که با غلطاندن بيشتر بزرگ و بزرگتر مي شود.
    قانون بسيار مهم ارتباطات در وضعيت بحراني درباره ارائه اطلاعات :
-به همه آن را بگو
– زود بگو
-- با صداقت بگو
عوامل اجتماعي و شخصي شايعه:
   1. تنفر
   2. براي توجيه خود
   3. شكستن سكوت
   4. تحريف واقعيت
   5. خودنمايي
   6. پرخاشگري
   7. فرافكني
   چراشايعه؟
   براي ايجاد: نااميدي - وحشت و هراس - بدبيني و تنفر - انحراف مسير اخلاقي - غرور بي جا و انگيزه هاي اقتصادي ، ‌اعتقادي –  انحرافي –  نظامي
عكس العمل مردم:

شايعه داراي 3 مرحله است (تولد- حيات- مرگ)
انواع شايعه:گذشته نگر- آينده نگر
راههاي مقابله با شايعه: پيشگيري ، ‌درمان
براي درمان شايعه بايد:

     سنگين ترين و عمده ترين وظيفه روابط عمومي ها ، اطلاع رساني (انتشار اطلاعات درست ، واقعي و بهنگام) است.
    اشكالات روابط عمومي ها که معمولا از آن نام مي برند به دين شرح اند:
         - كانوني براي تبليغات مدير
- زيرنظر مستقيم مدير
-درحاشيه اند
- اختيار ندارند.
    علي ايحال بحران رويدادي است اسف بار كه مردم را مي رنجاند.
    وظايف ستاد بحران روابط عمومي: جمع آوري اطلاعات - ارزيابي- طبقه بندي- گزارش روزانه - پيش بيني
     سنجش افكار عمومي مهم است که اين مهم نيز از جمله كارهاي روابط عمومي ها مي باشد.
     روابط عمومي وكيل مدافع سازمان است و مدعي العموم مردم.
     هرچه نظام اطلاعاتي و ارتباطات روابط عمومي قويتر باشد برنامه ريزي موفق تري براي مقابله و آمادگي با انواع بحرانهاي اجتماعي خواهد داشت.

    مراحل اعمال مديريت رسانه ايي اثر بخش براي تعديل و خروج از بحران:
   وقوع بحران = تشكيل ستاد بحران ! مديريت رسانه ايي شامل (تعيين سياستهاي اطلاع رساني ، مخاطب پژوهي ، توليد پيام موثر ،‌ مخاطب شناسي رسانه ، ارزيابي اثربخش) !تعديل و خروج از بحران.
    راهكارهاي مقابله با بحران در مديريت رسانه ايي روابط عمومي: تشكيل ستاد دائمي  مقابله با بحران - داشتن بانك اطلاعاتي - توليد پيامهاي رسانه ايي –  اطلاع رساني سريع و به موقع - بهره گيري از رسانه هاي جمعي - روشن كردن افكار عمومي -  جلب مشاركت رسانه ها - تحقيقات و در پايان ارزيابي تعيين بازخوردهاي دريافت شده از سوي مردم است.
     مراحل تحقيقات و ارزيابي روابط عمومي بحران: توجيه تحقيقات ، محدوديتها و گزينه هاست         
ارزيابي مخاطبان به دو صورت خارجي و داخلي انجام مي شود. ارزيابي از پيام – اثر - فرآيند و نتايج
روشهاي تحقيق :

3. پرسشنامه مكاتبه ايي
   4. نتيجه گيري
    اعتبار حصاري نامرئي است.
   - هر چه روابط عمومي متقابل بين گروههاي مربوط مثبت تر باشد اعتبار شركت/ اداره /سازمان و ...  مستحكمتر مي شود. در نتيجه اعتبار دو سويه است.
    بنا براين بايد دانست که جديدترين روش هاي مديريت بحران به پيشگيري و شناخت عوامل ساختاري بحران مي پردازد.
   هويت راهبرد - فعاليتهاي اطلاعاتي و ارتباطي نقش مهمي در ايجاد اعتبار در برابر بحران دارند.
   عوامل اصلي ايجاد ارتباط :
- هويت شركت
    - راهبرد فعاليتهاي سازمان
         – اطلاعات و ارتباطات
         – مشاركت سهامداران در تصميم گيري
    مدلهاي ارتباطي 1- ماهيت و خصيصه 2- مسير فرايند ارتباط
 
   مدلهاي نتيجه بخش بودن ارتباطات در روابط عمومي:
 1- نامتقارن يك طرفه  2 -  نامتقارن دو طرفه 3. -  دو طرفه متقارن
    در امر مشاركت سه حالت وجود دارد 1- ارتباط به عنوان ارسال 2- ارتباط به عنوان يك فرآيند كنترل شده  3- ارتباط به عنوان يك فرآيند دو طرفه
     توضيح نقطه نظرات در گفتمان روابط عمومي مهمترين نقش روابط عمومي است.
     جامعه تنها بواسطه ارتباطات حفظ مي شود. بلكه در اصل متشكل از ارتباطات است.
    استراتژي هاي بحراني بر اساس تئوري coombs
         1- حمله به متهم 2- انكار 3- دستاويز 4- توجيه 5- خود شيريني 6- اقدام اصلاحي 7- پوزش بسيار
     اقدام اصلاحي به مراتب بهتر از بازگرداني تصوير ذهني موثر و نتيجه بخش است بگذاريم نگراني فراوان ما به فكر و برنامه ريزي گسترده تبديل شود.
      بهترين طرحهاي كارشناسانه اگر نتوانند اظهار شوند بي فايده اند.
    براي مديريت كنفرانسهاي خبري بايد 1. نظرات را محدود كرد 2. كمتر از 30 دقيقه نباشد 3. درآخرجلسه يك آگهي خبري پخش كرد.
     در بحران انتشار اطلاعات به رسانه ها از طريق آگهي رسمي زيادي طول نكشد.
     تجربه نامي است كه هر كسي بر اشتباهات خود مي گذرد.
     هرگز فراموش نكنيد كه بلا دو دفعه بر آدمي وارد نمي شود .
     براي مديريت بحران در روابط عمومي بايد نكات ذيل را مدنظر داشت:
- مطمئن شويد اجراكنندگان اصلي رونوشتي از طرح مديريت بحران را هميشه همراه خود داشته باشند.
- اطلاعات پيشينه را آماده داشته باشند
- يك مركز خبر تنظيم كنيد.
- مطمئن شويد كارگزاران براي مديريت موفق كنفرانسهاي خبري- راديويي تلويزيوني و مصاحبه هاي چاپي رسانه ايي علي رغم طرحهاي بحران آموزش هم ديده اند.
- يك تيم پاسخگويي تلفني را براي از عهده برآمدن تماسهاي رسانه و خويشاوندان راه اندازي كنيد
- جريان آگهي هاي خبري را طبق تاريخ و زمان و شماره آنها نگهداريد.
- كاركنان را فراموش نكنيد آنها نمايندگان رسمي شركت هستند.
- پاسخ شركت و اشخاص ثالث را هماهنگ كنيد.
- وقتي پاسخ پخش مي شود سازمان را از بالا به پائين از ديدگاه يك مخاطب بررسي كنيد.
     چالش گروه روابط عمومي داشتن اعتماد و اطمينان به مدير است.
     ما با انجام كار خوب لطفي در حق مشتري نمي كنيم اوست كه با فراهم كردن اين فرصت به ما لطف مي كند.
     فرهنگ خصوصي سازي و فرهنگ نميشه و . . . مشتري مداري را از بين مي برد.
    كار روابط عمومي مبارزه با مشكلات ، مطالعه و تجزيه و تحليل دقيق است كه با استفاده از آمار و اطلاعات واقعي اقدام به برنامه ريزي و اجرا مي كند.
    مخاطبين روابط عمومي سه گروهند 1- كاركنان 2- مشتري ها 3- سهامداران
     روابط عمومي ها بايد زمينه بازديد اقشار مختلف را از محلهاي مورد بازديد فراهم نمايند و با نمايش فيلم از روند كار گذشته آنان را توجيه كنند .
    در پايان هديه ايي بعنوان يادبود به بازديدكنندگان عرضه نمايند. به اين ترتيب اين بازديد كنندگان سفيران تبليغاتي مي شوند. و در مواقع بحراني به كمك ما مي شتابند .
    روابط عمومي بايد راجع به چالشهاي پيش رو سخن بگويد و نه چيزي كه در آن موفقيت كسب شده است.
بايد تهديدها را به فرصت و فرصتها را به نقطه قوت تبديل كنيم.
   انواع بحران:

     هيچ شركتي نمي تواند فرهنگ بي اعتنايي به مشتري را پيشه كند.
    توانايي گوش دادن ،‌ يادگرفتن و مديريت اشتباهات مي بايد بخشي از وظايف هر مدير محسوب گردد.
   پيامدهاي بحران: ختم بخير - نزديك به حادثه - حادثه – سانحه - سانحه شديد – فاجعه - بحران ملي
    اين را بدانيم واكنش در مقابل بحران يا تطابقي است يا تدفعي
   تدافعي: حمله به فرد اتهام زننده – انكار – عذرخواهي – توجيه - توجه و عنايت - اقدام اصلاحي - دفاع عامل
حوادث اتفاق نمي افتند بلكه ايجاد مي شوند! اهميت + ابهام = شايعه
    برنامه ريزي براي بحران از چهار مرحله تشكيل مي شود:
1 . پيشگيري 2. آمادگي3. مقابله 4. بازسازي
    عمده ترين وظايف روابط عمومي در وضعيت بحران:

         روابط عمومي بايد:
  -بانك اطلاعاتي ايجاد كند - آموزش بدهد - كنترل كند.
   قانون بسيار مهم ارتباطات در وضعيت بحراني : به همه بگو - زود بگو - با صداقت بگو
    ده فرمان براي ارتباط موثر با رسانه ها :
   1- آماده كردن برنامه از قبل 2- انتخاب سخنگو 3 - به ده موقعيت اضطراري هم زمان فكر كند 4. در معرض ديد باشد 5. حقايق را بگوئيد 6. پاسخگو باشيد 7. دروغ نگوئيد 8. اطلاعات منفي را بدون پرسش اظهار نكنيد 9. از حقايق سخن بگوئيد و خبري از خودتان اضافه نكنيد 10. از جملات تخصصي استفاده نكنيد.
    همه بايد اين مهم را بدانند که بدون روابط عمومي عبور از بحران امكان پذير نيست.
    نكات كليدي كه در خلال بحران بايد مورد توجه قرار گيرد:

    اين نکته مهم را به ياد داشته باشيد که اغلب بدترين بحرانها ناشي از عملكرد بعدي شما خواهد بود تا خود بحران .
    روابط عمومي مكتب فكري و فلسفي سازمان است .
    سازمان بايد روابط عمومي محور باشد.
   كار مديريت بحران بيشتر كنترل رسانه هاست که آن هم به عهده و وظيفه ذاتي روابط عمومي هاست.
 
فرشاد متقي